Atendimento humanizado em serviços de entregas em e-commerce faz diferença

Os desafios que o setor logístico enfrenta para dar conta das demandas das empresas no cenário atual, sobretudo dos e-commerces, são muitos. Seja para atender aos prazos, às quantidades ou criar operações para enfrentar as longas distâncias do território brasileiro. Contudo, existe um fator em meio a isso tudo que, muitas vezes, não recebe a devida atenção neste mercado e que pode fazer toda diferença: o atendimento humanizado.

Além da pontualidade nas entregas e agilidade nos processos, o atendimento de pessoas, e não de robôs, está fazendo a diferença nas operações das empresas que contratam startups de logísticas hoje. “Facilita muito em nosso processo poder ligar para um atendimento da empresa quando uma carga está atrasada ou deu algum problema na entrega do cliente”, explica Letycia Yoshida, gerente de e-commerce da Brinquedos Mega. “Os brinquedos não podem atrasar e tem horas que esperar os robôs responderem não é uma saída viável ao nosso negócio”.

Já existem muitas ferramentas que viabilizam o atendimento mais rápido, como o conhecido CRM (Customer Relationship Management), por exemplo, um processo informatizado no qual os clientes são segmentados em grupos, para que suas necessidades específicas sejam definidas e, assim, possam ser traduzidas em metas e planos de ação. No entanto, para Fabio Garcia, CEO da startup de inteligência logística +Envios, é importante lembrar que quando falamos em clientes, mesmo que se tratem de empresas, estamos falando de pessoas e, por isso, ele faz questão de manter uma equipe de atendimento bem próxima para resolver de perto casos específicos que não estão previstos nos sistemas: “Desde o início da +Envios, nós prezamos pelo relacionamento bem perto do cliente. Claro que temos ferramentas para automatizar e otimizar algumas fases do atendimento, mas nada substitui o contato humanizado. Nossos clientes conseguem falar conosco 24 horas por dia, por telefone e Whatsapp. Isso porque percebemos que faz muita diferença. O fato de ouvir uma voz humana do outro lado do telefone, ou ter uma resposta rápida por mensagem, os deixa muito mais tranquilos e seguros”.

Fabio Garcia, CEO da +Envios. Foto: Divulgação

Prova de que a estratégia tem dado certo são os feedbacks que a empresa tem recebido.

“É muito diferente ser atendido por uma pessoa real quando você precisa resolver alguma questão ou tirar alguma dúvida. Passa muito mais confiança do que um atendimento automatizado, robotizado, além de ser mais ágil. Estamos muito satisfeitos com o atendimento da +Envios e isso repercute positivamente também no nosso relacionamento com nossos clientes e, principalmente, nos resultados da nossa empresa”, conta Claudimir Peixinho, chefe de operações da BRF Store.

Foto: Divulgação

Com isso, é possível perceber que a fidelização, em relação ao atendimento, custa muito menos do que prospectar novos clientes para substituir uma baixa e manter o faturamento da empresa. “Um cliente satisfeito recomenda seu produto ou serviço para outras empresas e isso contribui para o crescimento do seu negócio”, complementa Peixinho.

Para realizar esse atendimento humanizado, a +Envios possui, além de profissionais altamente capacitados, ferramentas de triagem para o Whatsapp que permitem múltiplos atendentes respondendo a partir de um mesmo número e transferência entre conversas, por exemplo. “Estamos sempre investindo em treinamento para que nossa equipe consiga atender aos clientes da melhor forma e esse diferencial de atendimento realmente traga resultados no negócios dos nossos mais de 250 clientes”, finaliza Garcia.