Cedae já supera, em 2019, número de queixas no Procon de todo o ano passado

A quantidade de reclamações sobre a Companhia Estadual de Águas e Esgotos do Rio de Janeiro (Cedae) ao Procon-RJ nos cinco primeiros meses de 2019 já ultrapassa o número total do ano anterior: foram 467 queixas só este ano contra 439 em 2018. Durante audiência pública nesta quinta-feira (30/05), realizada na Assembleia Legislativa do Rio de Janeiro (Alerj), a concessionária recebeu críticas do Procon e da Defensoria Pública pela má prestação de serviço aos consumidores. A reunião foi promovida pela Comissão Parlamentar de Inquérito (CPI), da Casa, destinada a investigar as irregularidades na medição do consumo de água pelos hidrômetros das concessionárias e que é presidida pelo deputado Jorge Felippe Neto (PSD). 

Segundo a coordenadora geral de atendimento do Procon, Soraia Duarte, a Cedae frequentemente deixa o consumidor sem serviço, não dá a informação adequada e cobra valores que o cliente não consegue entender. “A empresa tem um serviço, de fato, muito difícil, com uma péssima qualidade nessa prestação. Muitas vezes a pessoa chega até nós e diz que a Cedae informou que ela tem um vazamento em casa, mas não orienta como verificar isso. Há casos em que não manda técnico até o local. Acredito que a informação é primordial e é o que mais falta para a Cedae junto ao consumidor”, afirmou. No jurídico do órgão, a Cedae enfrenta 22 processos em andamento, que totalizam multas de R$ 12 milhões, além de 67 processos inscritos na Dívida Ativa, que somam R$ 2,7 milhões. 

A Defensoria Pública também apresentou seus números: são 5.248 ações contra a Cedae em juizados especiais, fora uma quantia similar nas varas cíveis. De acordo com a defensora Cintia Guedes, boa parte das reclamações se refere à forma como a concessionária faz a cobrança e a aumentos drásticos no valor na conta. “Há queixas pela cobrança de tarifa mínima dividida em condomínios, por abastecimento irregular, por pagamento integral de taxa de esgoto enquanto não recebem o tratamento completo, e por cobranças indevidas”, listou. A defensora assinalou que esses valores incorretos podem ter diversas explicações, como erro de leitura do profissional que faz a aferição, problema do hidrômetro, ligação irregular de vizinhos ou vazamento interno.

Em resposta às críticas, a Cedae afirmou que tem um atendimento constante ao cliente. “Hoje, nós temos a ouvidoria, o call center, o corpo jurídico, e que estão todos tratando das demandas”, pontuou a ouvidora-geral da empresa, Daniela Lemos. Ela disse que os problemas dos consumidores são muito variados e analisados caso a caso. “Uma das causas mais comuns para cobranças irregulares é o vazamento de água, que pode ter diferentes origens”, explicou.

Regulamentações necessárias

Diante da falta de regulação sobre a tarifa social, voltada a comunidades carentes e conjuntos habitacionais destinados a moradores de baixa renda, e também sobre a cobrança da tarifa de esgoto, apontadas pela Defensoria, a comissão decidiu estender a discussão a fim de desenvolver leis que deem conta dessas questões. Guedes explicou que hoje a Cedae cobra pelo tratamento integral do esgoto, porém, só executa uma das quatro etapas do processo. Em ações movidas por consumidores, alguns juízes já indicaram que a cobrança deve ser proporcional. “Já no caso da tarifa social, ela vem de um decreto antigo, então talvez a Alerj possa regulamentar melhor e ampliar o alcance do benefício”, disse a defensora.

Presidente da comissão, o deputado Jorge Felippe Neto afirmou que vai buscar novas regulações para esses e outros aspectos do fornecimento de água, como a colocação dos hidrômetros e a individualização da medição em condomínios. “O principal que podemos tirar dessa audiência são novas propostas de regulamentação. A partir do debate hoje, vamos preparar as próximas reuniões da CPI e chamar os órgãos de engenharia, como Inmetro e Ipem”, informou.