Pesquisa inédita traça relação entre aborrecimento e desistência de clientes, que chega a 98%

Cerca de 98% das pessoas já desistiram de ser clientes por algum problema ocasionado pelas empresas, mostrando claramente que aborrecimentos espantam a clientela. Isso é o que aponta pesquisa inédita realizada pela ConQuist Consultoria. O levantamento envolveu 494 consumidores brasileiros, garantindo um nível de confiança de 95% e uma margem de erro de 4%. Eles foram entrevistados via e-mail e redes sociais.

A pesquisa indica que 59% dos entrevistados alegam que o principal motivo que os levou a desistirem de abandonar uma empresa foi a dificuldade criada pela própria organização. Em seguida, 43% disseram não encontrar melhores opções no mercado e, 28%, devido à comodidade de não querer se aborrecer.

O diretor da ConQuist, Roberto Madruga, alerta que o desapontamento dos consumidores pode comprometer os investimentos das organizações em reputação. Por isso, as mesmas devem se atentar para criar experiências positivas, por meio de estratégias e práticas de Customer Experience Management. “A insatisfação extrema, quando aliada à falta de solução para os problemas ocorridos, estão levando os clientes a buscar reparações na justiça e em organismos de defesa do consumidor”, afirma o especialista. Nesse aspecto, o estudo mostrou que 88% dos clientes revelaram sua intenção de ir até a última instancia para resolver conflitos com empresas fornecedoras, o que mostra uma tendência de “judicialização” das relações de consumo no Brasil.

Atenta a esta tendência, e com objetivo de melhorar o relacionamento das empresas com seus clientes, a ConQuist está promovendo um processo de Certificação em Customer Experience e Customer Sucess. O curso terá, no total, 30 horas/aula, sendo 20 presenciais e 10 online, e acontecerá no Rio de Janeiro, nos dias 25 e 26 de outubro e, em São Paulo, nos dias 6 e 7 de dezembro.

A Certificação tem como objetivo ampliar as competências dos participantes no tema, por meio da apresentação de metodologias diferenciadas, cases de sucesso e do mapeamento prático da jornada de clientes. O público-alvo abrange gestores, funcionários e consultores que almejam aprimorar seus conhecimentos e habilidades sobre Customer Experience, Customer Journey Mapping e Customer Success para enriquecer suas estratégias e práticas na área.

O diretor da ConQuist destaca que trata-se de um treinamento intensivo e de alto impacto, cuja metodologia foi desenvolvida por ele, um dos precursores dos temas no Brasil, além de membro da Customer Experience Professionals Association (CXPA) e também da The Customer Success Association, ambas nos Estados Unidos.

Entre os benefícios da certificação, Madruga ressaltou o treinamento elaborado com foco na realidade empresarial, proporcionando ao aluno aplicação prática; contato com profissionais especializados e que trabalham na área; uso de metodologia eficaz e participativa, proporcionando aos alunos técnicas e novas atitudes e treinamento em sala de aula.

O conteúdo programático do curso foi pensado para atender às novas demandas do mercado, com destaque para a implantação da cultura de Customer Experience Management e de Customer Success, 25 estratégias de Gestão do Relacionamento e Customer Experience, 20 princípios para a prática do Customer Journey Mapping, apresentação de cases de sucesso e exemplos de metodologias abordadas no livro “Gestão do Relacionamento e Customer Experience”, 8º na carreira de Roberto Madruga como escritor.


Locais:

Rio de Janeiro

ConQuist

Rua Conselheiro Saraiva, 28 – sala 1001 – Centro

Dias 25 e 26/10, de 8h30 as 18h



São Paulo

Via Academy

Rua Frei Caneca, 558 – 23º andar – Consolação

Dias 6 e 7/12, de 8h30 as 18h