Vendas de Natal: como transformar clientes pontuais em consumidores fiéis ao longo do ano?

Para o período do Natal, o varejo brasileiro prevê o maior crescimento de vendas dos últimos seis anos, segundo dados da Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC). A estimativa é arrecadar R$ 35,9 bilhões, o que representa 4,8% mais do que em 2018. Na principal data para o comércio no ano, esse percentual não é registrado desde 2013, quando o crescimento foi de 5%. Caso a previsão se confirme, o varejo voltará ao patamar de vendas natalinas de 2014, ano considerado por analistas como o do início da crise econômica. A previsão otimista se dá em virtude de fatores como: inflação baixa, maiores prazos de crédito para o consumidor, liberação de recursos como Fundo de Garantia de Tempo de Serviço (FGTS) e Pis/Pasep, além da leve melhora no mercado de trabalho.

Mais que uma data de vendas no calendário do varejo, o Natal é um período promocional que pode e deve ser aproveitado para as marcas gerarem diferenciação e conquistarem a preferência e o respeito de seus clientes ao longo do ano. Para conquistar novos clientes, contudo, um atendimento encantador é fundamental. Ele poderá impulsionar as vendas não apenas em dezembro, mas durante o ano seguinte. "Faz tempo que oferecer "apenas" um bom produto pelo melhor preço deixou de ser suficiente para atrair e fidelizar clientes. A experiência proporcionada, baseada num conjunto de relações autênticas, genuínas, passou a fazer toda a diferença. Gestão de Encantamento é um dos principais diferenciais competitivos daqueles que fidelizam não apenas numa época específica, como o Natal, mas ao longo do ano", enfatiza Marina Pechlivanis, sócia-fundadora da Umbigo do Mundo, empresa de comunicação criada em 1999.

"Tudo o que toca as pessoas, suas ideias e suas memórias, tem mais chances de ser lembrado. O que é lembrado pode ser valorizado. E o que é valorizado pode ser consumido, compartilhado, multiplicado. É especialmente aí, nos pequenos encantos, que a vida fica bem mais grandiosa", ensina a especialista, que também é escritora, professora e mestra em Comunicação e Práticas de Consumo pela Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM). "Gestão de Encantamento atua em todas as relações de troca, fluidificando as ações, reações e relações para que fiquem especialmente mais integradas e transformadoras. Ou mais espetaculares", completa.

Marina Pechlivanis acaba de lançar o livro "Gestão de Encantamento 2: como a mágica acontece" (Editora Reflexão Business, 2019). Na obra, a especialista apresenta cases sobre como planejar ações para gerar memórias inesquecíveis para consumidores, como se posicionar no mercado e comunicar com clareza os principais diferenciais da empresa ou marca frente à concorrência.

"Existe um ciclo de encantamento com etapas claras que funciona como uma "matriz de excelência". Eis a fórmula das fórmulas: para encantar, é preciso planejar, claro, mas não pode ter medo de experimentar. Depois de feito, analisar bem a situação e entender o que deu certo, o que deu errado, o que poderia ser melhor. Ajustar a estratégia e, sem perder tempo, replanejar. Então, novamente, repete-se todas as etapas, durante o ano, aprimorando a performance a cada vez", ensina.

Marina Pechlivanis apresenta algumas dicas para encantar os consumidores no Natal e durante 2020:

1 – Atendimento: como atender bem para além da gentileza e da memorização do script de vendas?

"É exatamente aí que mora o encanto: são palavras, gestos, processos que têm a capacidade de transformar completamente uma situação aproveitando tudo o que cada instante pode ter de mais especial, mostrando que você quer oferecer o melhor para transformar aquela experiência em algo mágico, fortalecendo as relações de troca com rituais proprietários e assim alcançando (ou superando) os seus objetivos", ensina.

2- Ambientação: como atrair as pessoas sem gastos desnecessários e sem ostentação?

"Pode ser em uma loja de aviamentos, em uma festa de casamento ou em uma convenção de vendas: cada pequeno detalhe pode e precisa ser pensado, e toda a atenção é pouca para passar o recado pretendido e surpreender. Não importa se você é um microempreendedor ou um mega-executivo bem sucedido, excelência é sempre uma forma primorosa de indicar um caminho cuidadosamente preparado e planejado para que se possa vivenciar negócios de maneira soberba, sublime, suprema", destaca Marina Pechlivanis.

3 – Comunicação: como fazer campanhas e promoções sem fazer "mais do mesmo"?

"Habilidades e ingredientes compõem a sua fórmula mágica, que é especial por ser sua e por demonstrar o que você tem de melhor, mas que fica ainda mais potente quando você: presta atenção, ouve o seu público, é claro naquilo que faz, exercita as boas relações, promove a inclusão, mantém contato, procura a autenticidade, busca a transparência, promove a coerência, gera a consistência", pontua.