Como otimizar a relação entre cliente e empresa

Em um momento em que o mercado teve que se adaptar rapidamente às novas condições impostas pela pandemia e a mudança de comportamento do consumidor, ficou evidente o quanto é importante para as empresas a construção de uma relação de fidelidade com o cliente e como ter clientes leais pode fazer com que em um período de crise o empreendedor consiga se manter ativo.

Portal Eu, Rio!: Qual a importância de uma relação próxima entre empresa e consumidor?

Elaine Mazzon: Torna-se fundamental que a relação com o consumidor além de próxima seja pautada em transparência e confiança, em uma relação em que os dois lados são beneficiados pela parceria.

Além disso, também é muito importante que os dados dos clientes estejam corretamente coletados e armazenados para o uso da empresa para que seja possível contactar e impactar o cliente de diversas formas: frequência de uso e consumo, dados de contato como telefone, whatsapp, e-mail, redes sociais são canais complementares na estratégia de relacionamento.

PER: Como fortalecer esses laços em um mercado tão competitivo e com alta oferta?

EM: É preciso demonstrar interesse genuíno aos interesses do consumidor. Entender com quem a minha empresa está se relacionando e ter muita clareza de que forma meu produto contribui para o cliente.

Também é importante se fazer presente após a compra, seja através de canais de atendimento para resolver possíveis problemas ou realizar trocas, até traçar estratégias para manter um relacionamento ativo com cliente, oferecendo dicas úteis, ofertas personalizadas ou até mesmo marcando presença em datas comemorativas.

PER: Para os pequenos empreendedores também é importante ter clientes leais? Como construir essa relação?

EM: Diria que sobretudo para os pequenos empreendedores uma vez que os recursos são mais limitados para investir na captação de novos clientes ou em inovações tecnológicas. É mais barato e mais fácil vender para alguém que já conhece e confia no seu produto e serviço, que converter um novo cliente.

Além disso, um cliente fidelizado está mais propenso em indicar a sua empresa para alguém do seu círculo de amigos, ajudando assim que o negócio cresça de forma orgânica, ou seja, sem investimento.

A relação deve ser construída com base no estudo dos interesses e comportamentos do cliente para que a prestação de serviço atenda e até supere as expectativas do cliente.

O atendimento ao cliente costuma ser um grande diferencial, e temos pesquisas que indicam inclusive que os consumidores estão inclinados a pagar mais para ter um melhor atendimento.

PER: Quais são as dicas para uma pequena empresa se destacar no mercado e conquistar o consumidor?

EM: Coletar dados do cliente

Estudar o comportamento do consumidor

Ouvir os clientes através das interações nas lojas, redes sociais, pesquisas

Usar os dados de consumo e as informações da voz do cliente para melhorar continuamente o negócio

Investir em estratégias de relacionamento

Adotar ferramentas que apoiem em todo esse processo também é fundamental, mas é sempre bom reforçar que é possível começar com as ferramentas que temos em mãos.

PER: Preço é fundamental nesse processo? Qual a relevância do preço do produto quando pensamos em clientes leais?

EM: Entendo que preço é sempre um dos aspectos avaliados em qualquer relação comercial, mas também sabemos que os clientes valorizam cada vez mais as relações de confiança com a marca, uma boa experiência, e até a reputação no mercado.

Aspectos voltados para relações justas de trabalho e cuidados com meio ambiente também estão cada vez mais presentes na hora da decisão, principalmente do público mais jovem e conectado às tendências globais.