Light terá 15 dias para normalizar atendimento remoto ao consumidor

O Ministério Público do Estado do Rio de Janeiro (MPRJ), por meio da 2ª Promotoria de Justiça de Tutela Coletiva de Defesa do Consumidor e do Contribuinte da Capital, obteve junto à Justiça a concessão de tutela de urgência para que a Light regularize a prestação de serviços de atendimento ao consumidor.

A decisão ocorre no âmbito de ação civil pública ajuizada a partir da verificação de que a empresa está atuando de maneira ineficaz, deixando de solucionar as demandas dos usuários pelos canais remotos, como telefone e internet, e impondo ao consumidor o comparecimento às lojas físicas para solucionar as reclamações, retardando a prestação de serviço essencial.

A partir da decisão da 4ª Vara Empresarial do Tribunal de Justiça do Rio de Janeiro, a Light tem um prazo de 15 dias para adequar, unificar e integrar todo o sistema de atendimento ao consumidor por via telefônica, lojas, postos de atendimentos físicos ou canais digitais para receber qualquer espécie de reclamação em relação à forma de prestação do serviço.

Também deve aperfeiçoar o atendimento em todos os canais oferecidos. Após o cumprimento da medida anterior, a empresa deverá apresentar, em um prazo de 24 horas a partir da conclusão do atendimento, solução fundamentada para a reclamação do usuário. A multa diária é de R$1 mil para cada item não cumprido.

No início da semana, a Light havia recebido uma notificação do Procon Carioca, por descumprimento de lei federal assegurando direitos dos usuários. O Procon Carioca, órgão vinculado à Secretaria Municipal de Cidadania, notificou a Light a apresentar informações acerca do descumprimento de uma lei aprovada recentemente pelo Congresso Nacional, que determina a devolução aos consumidores do PIS/Cofins (imposto federal) cobrado a mais nas contas de luz. O Procon Carioca também aplicou medida cautelar para que o desconto na tarifa de energia elétrica seja concedido imediatamente.

A concessionária terá prazo de cinco dias para explicar o motivo de não ter, ainda, acatado a lei aprovada pelo Congresso Nacional e sancionada pelo presidente Jair Bolsonaro em junho, que determina a devolução de valores de impostos cobrados a mais nas tarifas. Com a determinação cautelar, os índices devem ser reduzidos.

Além de não ter devolvido os valores dos tributos recolhidos a mais, a Light também não informou aos consumidores como e quando será realizada a devolução. Nesse caso, é evidente que a não devolução dos valores cobrados indevidamente está gerando vantagem manifestamente excessiva para a concessionária e, consequentemente, o seu enriquecimento ilícito.

– O Procon Carioca esclarece que essa devolução é um direito do cidadão carioca, pois, neste caso, há evidente violação aos direitos dos consumidores, haja vista que a lei é clara e segue entendimento pacificado no Supremo Tribunal Federal – disse Wellington de Lima, assessor de fiscalização do Procon Carioca.

Caso a Light esteja impossibilitada de cumprir de imediato a medida determinada, 2% do seu faturamento bruto deverá ser provisionado para que seja possível ressarcir os consumidores futuramente.

Entre os questionamentos feitos pelo Procon Carioca, a Light deverá informar como é realizada a cobrança de tarifa elétrica; se ainda há cobrança de ICMS na base de cálculo para incidência do PIS e da Cofins e por quanto tempo a cobrança foi realizada de maneira indevida.

Além disso, deve apresentar informações e documentos que comprovem o período, por qual motivo os valores ainda não foram devolvidos, quantos clientes a fornecedora possui na cidade do Rio de Janeiro, quantos clientes fazem jus à devolução dos valores e qual o valor total do crédito a ser devolvido aos consumidores.

Para o diretor executivo do Procon Carioca, Igor Costa, a decisão do governo federal deve ser cumprida pela Light e as explicações cabíveis devem ser dadas.

– O cidadão que pagou indevidamente tem o direito de ser ressarcido, e o Procon Carioca tomou as providências necessárias para que a questão seja resolvida e o consumidor não siga sendo prejudicado.

Processo: 0151857-22.2022.8.19.000