LATAM é acusada de negligência no atendimento a passageiro autista

Família de cliente com necessidades especiais enfrentou atraso de mais de quatro horas em voo da empresa

Por Luciana Serpa em 19/03/2025 às 10:52:22

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Foto: Divulgação

A LATAM Airlines está envolvida em mais um episódio polêmico que expõe a falta de preparo das companhias aéreas no atendimento a passageiros com deficiência, especialmente pessoas com Transtorno do Espectro Autista (TEA). O caso traz novamente à tona questionamentos sobre a conduta da empresa.

O incidente ocorreu na última sexta-feira (14), no Aeroporto Internacional de Guarulhos/SP, enquanto Silvana Malizia, acompanhada de seu marido, e do filho autista, Rafael Malizia Alves Ferreira, retornavam de Orlando, nos Estados Unidos, e aguardavam atendimento prioritário para o embarque em uma conexão com destino ao Rio de Janeiro. Porém, embora estivessem presentes no horário previsto, eles perderam o voo por omissão do serviço preferencial da LATAM.

Segundo a denúncia de Silvana, uma funcionária de nome Sara, da empresa aérea, responsável pelo embarque prioritário — um direito garantido por lei a pessoas com deficiência — "esqueceu" os passageiros na fila, mesmo com o uso do cordão universal de identificação do autista, que sinaliza a necessidade de atendimento especial, fornecido pela própria companhia nos EUA.

Os passageiros relataram que, uma hora antes do horário programado para o embarque, se dirigiram ao balcão da LATAM para fazer o check-in, e ao perguntar à atendente sobre a localização da fila com prioridade para pessoas com necessidades especiais, foram orientados a aguardar em uma área específica. Depois de esperar aproximadamente 20 minutos, perceberam que o horário do voo poderia estar comprometido e questionaram outro funcionário da companhia, que os informou que estavam no local errado e os direcionou até a área supostamente adequada para o atendimento prioritário.

Silvana afirma que, ao chegarem no local indicado, foram atendidos pela mesma funcionária, Sara, que comunicou que o embarque havia sido encerrado cinco minutos antes. Ao reclamar da situação, a passageira alegou que a atendente confessou ter esquecido do atendimento. Como solução, foi oferecido um voo para o Aeroporto Galeão, que levaria mais de sete horas de espera para o embarque, o que foi prontamente recusado pela mãe de Rafael devido ao risco de seu filho se desregular emocionalmente e apresentar alterações de comportamento.

Diante da negativa, a atendente sugeriu um voo para o aeroporto Santos Dumont com espera de mais de seis horas para o embarque, orientando que - ao chegarem - fossem de táxi até o Galeão para buscar o carro estacionado, uma solução considerada inviável pela cliente por conta das sete malas que transportavam após 20 dias de viagem.

De acordo com o relato de Silvana, quando ela tentou filmar a situação, foi ameaçada de ter o celular confiscado por uma funcionária. Após o impasse, um supervisor de nome Wellington foi informado da situação e providenciou realocar a família em um voo da própria LATAM para o Galeão, com embarque e chegada programados para quatro horas depois do horário do voo inicialmente previsto pela família.

A passageira destacou que sempre viaja na classe executiva exatamente para garantir maior conforto ao seu filho autista. Mas, devido ao ocorrido, Rafael ainda está muito abalado. Este caso é um exemplo de como a negligência pode transformar uma viagem em uma experiência traumática para aqueles que deveriam receber um atendimento cuidadoso.

Em nota, a LATAM disse que prestou a devida assistência aos passageiros do voo LA8127 (Orlando-São Paulo/Guarulhos), da última sexta-feira (14), que chegaram ao setor de conexão do Aeroporto de Guarulhos para redespacho de bagagens sem tempo hábil para o procedimento antes do fechamento do voo São Paulo-Guarulhos-Rio de Janeiro/Galeão das 9h45.

"Diante da situação, a companhia ofereceu opções de realocação previstas e os passageiros foram reacomodados no voo das 13h35, na mesma fileira, e suas bagagens foram devidamente redespachadas. A companhia ainda reitera que repudia veementemente qualquer tipo de ofensa ou prática discriminatória. Qualquer opinião que contrarie isso não reflete os valores e princípios da LATAM", completou a empresa aérea.

A LATAM já se envolveu em outras polêmicas recentemente, relacionadas à injúria racial, óbito durante o transporte de animais e atrasos de voos. As frequentes falhas no atendimento aos clientes reforça o alerta para que as companhias aéreas aprimorem o treinamento sobre os procedimentos de práticas inclusivas e respeitosas, oferecendo um tratamento digno e seguro para todos os passageiros, cumprindo com a legislação vigente, que garante o atendimento adequado e humanizado.