Novas tecnologias, personalização e customer success: tendências do e-commerce em 2023

O Brasil cresceu US$ 8,1 bilhões em receita de vendas no e-commerce em 2022, em comparação com o dado de 2021, segundo o estudo Latin America 2022, da empresa pesquisadora Retail X. A pesquisa indica, portanto, que o cenário do comércio eletrônico no país é um dos mais favoráveis da América Latina.

Para Felipe Trudes, CEO da we.digi, consultoria de tecnologia para e-commerces, quem investir em tecnologia, customer success e personalização poderá sair na frente. “O foco agora está na experiência do usuário e como tornar a jornada do cliente mais fluida e sem percalços. As empresas que conseguirem fazer isso com sucesso vão se destacar da concorrência, o que é vital em um setor que está em crescimento constante”, afirma.

Pensando nisso, o executivo separou algumas estratégias que podem atrair mais clientes e aumentar a receita dos e-commerces durante o ano de 2023. Confira:

Retail media: são anúncios de uma marca cuidadosamente posicionados no site ou aplicativo do e-commerce de um varejista parceiro. Serve para dar mais visibilidade e influenciar o cliente na decisão da compra. “As pessoas lembram de quem elas veem, então é uma estratégia muito importante de visualização. Se for um banner oferecendo descontos, a possibilidade de clique e compra aumenta”, explica Trudes.

CRM: é a sigla usada para customer relationship management, ou gestão de relacionamento com o cliente. CRM costuma se referir a um software para gerenciar processos e atendimentos, colocando o consumidor como foco das atividades desenvolvidas nas empresas. Com ele, é possível antecipar todas as necessidades do comprador.

“O responsável por essa área vai poder coletar informações dos clientes, seus pedidos e termos de busca de produtos para desenvolver uma comunicação mais assertiva. Além disso, poderá descobrir quais são os obstáculos que o impedem de concluir a compra”, afirma Felipe.

Mobile commerce: são as compras realizadas via aparelhos móveis, como smartphones e tablets, por aplicativos ou pelo site do e-commerce.

“Os celulares estão nas mãos dos consumidores a toda hora, então é esperado que as compras sejam feitas via mobile. Essa tendência permanece em 2023, então, quanto mais tecnologia a marca tiver para adaptar seu site ao mobile ou melhorar falhas do app, melhor serão as chances de atrair o cliente”, analisa o CEO da we.digi.

Customer success: o gerenciamento do sucesso do cliente é o processo de entender a jornada e aumentar a satisfação do consumidor ao comprar um produto ou serviço. Isso é uma forma especializada de gerenciamento de relacionamento com o cliente.

“A venda de um produto não é a última etapa do processo, pois o pós-venda é tão importante quanto qualquer outra fase da jornada do cliente. É essencial ficar atento a isso, porque uma satisfação pelo serviço, às vezes, supera a satisfação com o produto comprado e pode ser decisivo para fidelizar o consumidor”, explica Felipe.

Pesquisa por voz: é um formato de busca habilitado por fala. Em vez de o usuário digitar o que deseja, ele realiza a pesquisa fazendo a pergunta diretamente para o serviço, como se estivesse conversando com uma pessoa real.

“Quanto mais fácil for a comunicação entre o cliente e a marca, maior será a chance de ele concluir a compra. O comando de voz é uma dessas ferramentas: em vez de digitar o que se quer, basta o cliente falar e o e-commerce busca exatamente o produto que ele quer com todas as especificações”, fala o executivo. Essa ferramenta também conquista clientes pela acessibilidade e inclusão, já que facilita a busca para pessoas com baixa visão ou mobilidade.

Marketing de influência: a ideia aqui é conquistar pelo exemplo e pelo depoimento de outras pessoas que utilizaram o produto, o serviço ou a plataforma. Ele se baseia em confiança, já que o consumidor está exposto à opinião e à narrativa de outra pessoa. Fica mais fácil, para o cliente, optar por uma marca ou produto que passou pelo crivo de um influenciador.

“Os influenciadores têm sido muito solicitados pelas marcas nos últimos anos, com o domínio das redes sociais. Caso falem bem dos produtos oferecidos, é possível conquistar muito engajamento e lucro”, explica.

Formas de pagamento: quanto mais opções de pagamento o consumidor tiver para escolher, maior será o diferencial na hora da decisão da compra.

“Quanto mais opções o e-commerce disponibilizar para o cliente, maiores serão as chances de ele concluir a etapa de compra com a escolha mais adequada naquele momento, seja Pix, boleto, cartão de crédito ou até débito na conta”, finaliza Felipe Trudes.