A Era da gestão empresarial baseada no impacto da experiência do Cliente

Acompanhar as mudanças e utilizar metodologias, que proporcionam o alcance de melhores resultados deve ser uma preocupação de todos os profissionais de empresa.

Segue uma dica valiosa para os que buscam se atualizar, e fazer a diferença.

Transformar uma empresa que é mais orientada para seu produto e torná-la uma companhia orientada para o cliente é um desafio para as organizações. "Com base neste tema no dia 18/10/2018, na livraria da FGV - O escritor, Coach, professor de MBAs e consultor nas áreas de Marketing e RH, Roberto Madruga, fez o lançamento do seu livro "" Gestão do Relacionamento e Customer Experience".

A obra foi elaborada com objetivo de trazer métodos inovadores utilizados pelo autor e as melhores práticas internacionais e cases que enriquecem o tema. Segundo Roberto Madruga, a Gestão do Relacionamento com Clientes, seja por canais presenciais ou à distância, está sendo profundamente modificada por diversas metodologias, com a Experiência do Cliente (Customer Experience), o Mapeamento da Jornada do Cliente (Customer journey Mapping), Marketing digital, CRM, Programas de lealdade Inovadores e Inteligência artificial. Soma-se a essas mudanças a acelerada revolução dos consumidores que, cada vez mais, utilizam menos o telefone para adquirir produtos ou receber serviços, preferindo se comunicar por Apps, redes sociais, chats e e-mail, o que tem levado as empresas a se transformarem em organizações presentes 24 horas por dia nos canais de relacionamento, para trabalhar em prol da máxima experiência de seus clientes.

Para Roberto Madruga, o mundo vive uma era sem precedentes, na qual a união entre a Gestão do Relacionamento com Clientes e o Customer Experience está modificando o trabalho de milhões de pessoas dos mais variados níveis da organização, desde CEO"s até o time operacional, exigindo novas competências, metodologias e ferramentas de trabalho. Ele conta que mapear a jornada do cliente é uma experiência que vem conquistando cada vez mais adeptos no mundo inteiro e que a utilização de metodologia adequada e a prática torna-se um grande diferencial para conquista, manutenção e referência de indicação do cliente. Roberto Madruga é precursor dessas metodologias no Brasil e desde que começou a adaptá-las para nossa realidade, já conseguiu apoiar muitas empresas a obterem sucesso.

O livro promete ser, um recurso valioso para os que desejam ampliar a visão sobre tendências do mercado, conhecer novas ferramentas, compreender a importância da experiência emocional do cliente para manutenção de sua relação de fidelidade, e obter, uma melhor atuação para o alcance de resultados.

Dulce Gabiate - Psicóloga Consultora organizacional com foco na área de desenvolvimento humano. Treinadora de treinadores em TOP- Tecnologia de Participação ICA Phoenix - Arizona USA, Trainer em Programação Neurolinguística pelo INAP e Coach Executivo, Carreira e Vida pelo ICI e InCoaching, Psicóloga clínica.